方寸窗口见真情，细致服务暖人心—— 门诊慢特病办理窗口收获患者表扬信

2025年12月10日，我院医疗保险管理科收到了一封情真意切的表扬信。信中，陈女士对窗口工作人员翟丽萍、吕雪瑞两位同志专业耐心的解释说明和温暖细致的服务态度表达了由衷的感谢。这封表扬信不仅是对两位工作人员个人的肯定，更是对医院扎实推进“十个多一点暖心行动”，持续提升服务质量的生动诠释。

事情源于一次普通的慢特病资格申请办理。陈女士因亲人患有慢性疾病，前来咨询和办理相关医保待遇手续。在面对复杂的政策条文和申报流程一筹莫展时，窗口工作人员翟丽萍和吕雪瑞主动上前，用通俗易懂的语言，将专业的医保政策、申报条件、所需材料和办理流程仔细解释清楚。她们不仅详细解答了陈女士的每一个疑问，还主动为她梳理了需要提供的材料清单，提示了注意事项，并细致指导填写相关表格。整个过程，她们始终面带微笑，语气温和，展现了高度的专业素养和人文关怀。

“小翟和小吕两位工作人员配合默契，主动回答患者问题，指导填写申报表格，这种互补协作让我们来办理业务的老百姓很是受益，两位工作人员用实际行动诠释了‘优质服务’的内涵”。陈女士在表扬信中写道：“从她们身上，我感受到了医院服务的温度，看到了‘以患者为中心’不是一句空话”。

翟丽萍和吕雪瑞两位同志的表现，正是医院践行暖心服务的一个缩影。她们用自身的行动表明，优秀的服务在于细节，温暖的力量源于真心。她们在严格执行医保政策规定的同时，真正做到了想患者之所想，急患者之所急，将人文关怀渗透到政策解答和业务办理的全过程，赢得了患者的信任与赞誉。

医疗保险管理科科长张炜表示，这封表扬信不仅是对科室工作的莫大鼓励，更是一种鞭策。科室将以此为契机，继续践行“十个多一点暖心行动”，在全科范围内倡导学习两位员工的先进事迹，持续优化服务流程，提升服务效能，让医保惠民政策通过更有温度的服务，精准地落到实处，为构建更加和谐的医患关系，提升患者就医获得感贡献更多的力量。